Блоги

Client service и ничего нового…

Величкина Марина, 08 февраля 2007 11:50:32

Client service и ничего нового…

"Большинство людей всю жизнь находятся в плену подобных иллюзий, просто их заблуждения не кажутся такими смешными."


«Привлечение нового клиента в 95 раз дороже для компании, чем удержание старого. Правильно обслуживать имеющихся клиентов не менее важно, чем привлечь новых, но при этом значительно дешевле для организации.»

Из внутреннего положения о клиентском сервисе.

В каждой отрасли существую десятки, а то и сотни компаний, которые предоставляют близкие по условиям и качеству услуги. Основная задача каждой компании сделать так, чтобы клиент выбрал именно ее. Таким образом, если условия работы и качество предоставляемой продукции сходные, практически единственное, что может стать конкурентным преимуществом компании – качество клиентского сервиса.

О теории клиентского сервиса сказано уже достаточно, поэтому вопрос о том, что «при общении по телефону необходимо улыбаться, т.к. улыбка и положительное настроение отражается в интонации голоса; все личные проблемы должны оставаться дома, на работе нужно быть настроенным на работу» прочее прописные истины обсуждать не имеет смысла.

Собственно, я хотела бы поднять обсуждение двух волнующих меня вопросов. Вопрос первый – качественный продукт в России делать научились (это утверждение не касается Лады Калина), а вот предоставлять качественный клиентский сервис? Если качество продукта уже не всегда является конкурентным преимуществом перед заказчиком, то является ли им качественный клиентский сервис, или это уже является уже неотделимой частью комплекса – «продукт-сервис», необходимым условием, без которого продажи вообще не могут осуществляться.

И второй вопрос, о личности менеджера в коммуникации с клиентом. Именно менеджер проводит все переговоры с клиентом, и, в отличие от стандартизированных продуктов и услуг, именно личность менеджера это потенциальное конкурентное преимущество, которого нет у конкурентов. Я думаю, что каждый хоть раз в жизни сталкивался с ситуацией, когда харизматичный менеджер «уводит» за собой клиентов компании, которые не расценивались никак иначе как «лояльные». Возникает вопрос, в какой степени менеджер имеет право выстраивать «личные» отношения с клиентами компании, как это может контролироваться, и, что самое главное, будет ли смысл во всех этих действиях. Мне могут возразить, что необходимо выстраивать программы лояльности не только персонифицировано для клиентов, но и для компаний в целом, но, на мой взгляд, личностные предпочтения в ведение дел могут перевесить.

Лично у меня возникает ощущение, даже я бы сказала глубокая уверенность в том, что понятие клиент сервиса, его понимание, программы и процедуры – недостаточно глубоко разработаны, не учитывают множество узких мест, в которых драгоценные клиенты могут отсеяться и уйти к конкурентам.

Обсуждение

mackbenak // 08 февраля 2007 — 12:25:41

Марина, хорошо, что Вы задали вопросы. Если бы не они, то по первым абзацам складывется неперадаваемое о ч у ч е н и е: к чему все это было написано.
Ответ на первый вопрос. Пожалуй, сразу же скажу, что мнение-то мое личное, а знасчит целиком и полностью субъективное. Качественный клиентский сервис в России до сих пор предоставлять не могут. Этот самый сервис является преимуществом, етсественно, конкурентным :) И, считаю, что должен входить в комплекс, который Вы назвали.
Ответ на второй вопрос. Степень выстраивания “личностных” отношений зависит от самого менеджера, раз. От кампаний, в которых оба работают, два. От этики, три. Вопрос контроля вытекает из второго. НО! Кампания все равно в полной мере никогда не может проконтролировать до конца “степень личности”.
По последнему абзацу согласен полностью.

Андрей // 08 февраля 2007 — 12:25:52

Вопрос первый:
Является ли клиентский сервис конкурентным преимуществом? Есть ли он в России?
Да есть, да является, но только на конкурентных рынках, если рынок дорос до этого и люди / компании готовы за это платить.

Вопрос второй:
В любом случае любые рабочие контакты, по сути контакты личные. Бизнес строиться между людьми. Что такое личные контакты - контакты личности, с кем это уже второй вопрос.
Поэтому главное - это правильная организация, только так можно достичь постоянного, стабильнгого успеха, не зависимого от конкретной личности.

Величкина Марина // 08 февраля 2007 — 12:44:34

to Андрей:

Я и хотела выяснить, поделиться опытом, рассмотреть варианты этой правильной организации, при которой компания сможет удерживать клиента.

Программы лояльности (обеды, рестораны, бани, казино, откаты), это понятно, но ведь то же самое может предложить и конкурент... Можно списать все на "высококонкурентную среду", но...

Сергей Славинский // 08 февраля 2007 — 12:50:58

хочется по второму вопросу и коротко:
Я не хочу чтобы мой банк был моим другом. Так же как и "мой" автосалон, химчистка и т.д. и т.п. Я не хочу чтобы продавец из магазина одежды отрывал меня от работы звонком "нам поступила новая коллекция". Ведь друзей послать куда подальше значительно сложнее чем тех, кого с тобой нично не связывает. Приходится терпеть.

И еще, если внимательно посчитать то в большом количестве случаев программа лояльности существующих покупателей обходится дороже, чем привлечение новых. И количество этих случаев куда больше, чем мы думаем...

Знайка // 08 февраля 2007 — 12:51:55

Какая блондинка! Какой эротичный взгляд!

Володин Евгений // 08 февраля 2007 — 13:03:51

Мне кажеться, что сейчас идёт обсуждение лишь какой-то части бизнеса. Если же говорить о том бизнесе, где "улыбка перед телефонным звонком", то скорее всего в такой компании внедрены стандарты сервиса и люди максимально обезличены. Клиент привязан к спектру оказываемых услуг КОМПАНИЕЙ, а сотрудник - это лишь проводник... Причём, был свидетелем, когда в такую поставленную технологию добавили "человеческие отношения" и , к сожалению, компания чуть не обонкротилась...

По поводу первого вопроса: сейчас уже давно не секрет, что компании, оказывающие услуги, конкурируют в основном в сервисе. таким обрзом, сам вопрос некорректен... не МОЖЕТ, а ДОЛЖЕН! :-)

Величкина Марина // 08 февраля 2007 — 13:34:52

to Евгений Володин:

Небольшое уточнение: когда я говорила про "улыбку перед телефонным звонком", этим я обозначала подход к клиентскому сервису в целом. Когда позитивные менеджеры готовы выполнить любое Ваше желание в рамках услуг предоставляемых компанией.

Умение выслушать клиента, если он просто рассказывает, как плохо он спал ночью из-за болонки своей подружки, уже можно считать построением личных отношений, следующим шагом можно ему посоветовать, в какой питомник можно эту болонку сдать. А ведь умение выслушать клиента - это основа той же самой замусоленной теории клиентского сервиса.

Оксана Патлатая // 08 февраля 2007 — 13:43:03

Марина права, выстраивание регулярных взаимоотношений с клиентами – задача номер один для современной компании. Необходимо вести работу таким образом, чтобы каждый клиент чувствовал себя VIP на всех этапах взаимодействия с организацией. Это существенно повышает эффективность работы предприятия, особенно при внедрении в комплексе системы отношений с клиентами (CRM),а так же системы управления ресурсами предприятия (ERP) .
Тем более что Customer Relationship Management (CRM — это концепция управления отношениями с клиентами в условиях активной конкуренции, нацеленная на максимальное освоение потенциала каждого клиента и партнера в интересах предприятия), является неотъемлемой функциональной областью современной комплексной информационной системы предприятия.
Я уверена ,что многие знают, но тем не менее скажу несколько слов о концепции. Концепция CRM предполагает регулярный сбор и анализ информации о каждом клиенте, реальном и потенциальном. Отмечу, что, само собой ,система должна безусловно автоматизирована ,поскольку количество активных клиентов предприятия измеряется в десятках или сотнях, а количество потенциальных клиентов — соответственно в сотнях или тысячах. Отслеживаются все стадии взаимоотношений с клиентом. Тщательно улавливаются признаки опасного ухудшения взаимоотношений, поскольку, как известно, на конкурентном рынке затраты на привлечение нового клиента на порядок превышают затраты на удержание имеющегося клиента, как уже выше отметила Марина.
Хотела бы сделать следующий вывод.
Для осуществления эффективной деятельности предприятия необходимо внедрять и применять вышеописанные системы, в которой краеугольным камнем успеха является именно ПРАВИЛЬНЫЙ CLIENT SERVICE!
С уважением, Патлатая Оксана.

Сергей Славинский // 08 февраля 2007 — 13:57:48

оксана - это из какой именно книжки списано?
Вы дайте цифры и факты. И расскажите, как CRM-система помогла хоть одной компании увеличить свою рыночную долю...

Кстати, развею заблуждение. Если каждый клиент чувствует себя как VIP - то VIP-клиент уходит в другую компанию.

Оксана Патлатая // 08 февраля 2007 — 14:25:57

У важаемый Сергей.
Списано с моей дипломной работы.

Я не утверждаю,что эта система гарантированно увеличивает рыночную долю,но она оказывает положительное воздействие на деятельность предприятия.
Например на фармацевтическом предприятии "Фармакон" данная система косвенно применялась - достаточно успешно и возможно применяется (я сменила область своей деятельности и не могу гарантировать ее работу в данный момент времени)- иначе бы я не защищала диплом,между прочим на основании реальных цифр и фактов.

Величкина Марина // 08 февраля 2007 — 14:35:28

Хотелось бы прокомментировать "Если каждый клиент чувствует себя как VIP - то VIP-клиент уходит в другую компанию". Примеры в студию...

И как на счет раграничения доступа к информации об отношениях с другими клиентами. Отчего это по Вашему VIP клиенты при общем подъеме сервиса в компании должны возжелать уйти из компании? Уровень сервиса для них все равно будет неизменно высокого качества.

Дмитрий // 08 февраля 2007 — 15:23:23

Потому что ВИП-клиентов интересует не само качество сервиса, а особое отношение, не такое как к другим клиентам

Величкина Марина // 08 февраля 2007 — 15:32:40

Дмитрий, я ведь говорила уже о разграничении информации для клиентов, и о соблюдения коммерческой тайны, и о том, что ( по крайней мере в уважающих себя компаниях) третьим лицам не предоставляется информация о любых отношениях между клиентом и поставщиком.

Дмитрий // 08 февраля 2007 — 15:56:22

а при чем здесь тайна?
если я ВИП, то нафик мне фирма где ко всем одинаково относятся?
я же плачу деньги не за хорошее отношение, а за то что ко мне не так как к другим относятся.
за то что они готовы расставлять приритеты в мою сторону.

Величкина Марина // 08 февраля 2007 — 16:00:50

Дмитрий, так собственно, КТО ВАМ СКАЖЕТ, ЧТО К ВАМ ОТНОШЕНИЕ НЕ СУПЕР ПУПЕР МЕГА VIP??? Откуда Вам будет известно, что отношение к другим клиентам такое же???
Клиент сервис - это отношение и внимание, на это нет прайс листа, его невозможно вывесить на сайте и т.д. Или Вы всех своих поставщиков проверяете посредством промышленного шпионажа о том, какое "отношение" они "продают" другим клиентам?

v // 08 февраля 2007 — 16:18:11

Марин - ну как минимум наивно... инфо на отраслевых рынках расходится ооочень быстро... про условия например в PVG для различных клиентов ВИПы узнают быстро... на то они и ВИПы... связи же есть... и информация циркулирует. Нет?...

Оксана - задор хороший... приятно видеть... но видно что не приходилось в реальной работе сталкиваться...
- ERP помогает, безусловно. Без нее потом как без рук в другом месте...
- CRM - в теории хорошо... на практике... к сожалению - не видно успешных примеров... и кругом все привлекают новых... культуры нет потому как... и рынков конкурентных нет...делают что хотят все...

Ника // 08 февраля 2007 — 16:23:37

Помните замечательный фильм, где главный герой говорил каждому своему Клиенту по телефону: "Вы наш самый лучший Клиент"...
Нереальна ситуация, когда отношение ко всем Клиентам, как к Випам. Это невозможно в принципе. Есть корпоративные Клиенты, есть бюджетообразующие Клиенты, и т.д. И понятно, что к Клиенту, который дает 50% продаж у менеджера, этот самый менеджер будет относиться по-другому, ни так как к Клиенту, который дает 5%. И улыбки будут непроизвольные при телефонном разговоре, и бани, и сауны.

2 Сергей Славинский: может быть привлечение новых Клиентов и будет дешевле, только назовите мне, пожалуйста, рынок, с бесконечным количеством новых Клиентов, которые никогда не заканчиваются, а появляются как грибы.

v // 08 февраля 2007 — 16:33:13

2 Ника
разумно....

а про вопрос...
сорри... не меня спрашивали... но -
рынок детских товаров устроит в качестве такового?
8-)

Марина.. мыслю что правильно читать в начале вашей статьи
«Привлечение нового клиента в 95 ("% случаев" а не "раз" ) дороже для компании, чем удержание старого. " а насколько дороже - кто его знает...
Нет?

Володин Евгений // 08 февраля 2007 — 16:35:02

Мне кажеться, что вреда CRM система не принесёт, я поработал с разными из них (и отечественные и иномарки). Сейчас моя CRM system - это Excel - и хоть в неём есть куча минусов, МЕГА плюса никто не отменял - простота :-)

Конечно, если завтра генеральный придёт и скажет - купит тебе CRM - осваивай :-) - спасибо, это как минимум что он услышит в свой адрес, НО - (как тут уже замечали) - вопрос не в самой системе а в тех ЛЮДЯХ, кто её ведёт и кто использует эту инфо.

P.S. Часто приходиться слышать - а вбиваю туда всякую чушь, всё равно это никому не нужно :-)))

Величкина Марина // 08 февраля 2007 — 16:37:50

to V:
Как вы заметили это было цитатой, а я как, уважительно относящийся к авторскому тексту человек, не стала вносить изменения, хотя они также показались мне разумными.

Ника // 08 февраля 2007 — 16:38:19

2 V:
Сорри, не устроит. Родители играют не последнюю роль в вопросе выбора товара, обеспечивают так сказать платежеспособность спроса. Зачастую эти родители даже ни одного потенциального Клиента производят (а двух, или, о ужас, трех) , А уж что касается сарафанного радио на детской площадке в поликлинике и т.д.
В любом случае, классное чувство юмор :)

Ника // 08 февраля 2007 — 16:43:05

2 Евгений Володин:
Была на тренинге CRM. Отвечать генеральному надо: перед тем как покупать CRM систему и осваивать ее, надо внедрить в компании принципы CRM, положения и так далее.
Если они у Вас уже есть - то это, здорово, что сказать.

Володин Евгений // 08 февраля 2007 — 16:45:40

2 НИКА:
:-)))) Спасибо... обязательно так и передам...

2 МАРИНА:
Спасибо что подняли тему.

Величкина Марина // 08 февраля 2007 — 16:46:14

to Ника:
Главное - что такое предложение "освоить принципы CRM" может позволить "потянуть" год - полтора перед его внедрением, а то и отложить на срок близкий к вечности.

v // 08 февраля 2007 — 16:48:57

2 Ника
дорогая моя... но я родителей и имел ввиду... они и есть те самые клиенты что все появляются и появляются..... потребности новые ... какие ж там CRM то... дитя растет, товары все новые нужны..... другие так сказать.... так все равно не устроит?-)... там же все по другому ... заходит Жеребцов на littleone под ником федя... и пишет про детские сиденья в Ленте..... зы. (недоуменно) - а сарафан как к CRM относится?........

Величкина Марина // 08 февраля 2007 — 16:50:11

to Евгений Володин:
Написание этого блога было "простимулировано", комментами к блогу прошлому, спасибо, что нашли время прочитать и поучаствовать в обсуждении.

Величкина Марина // 08 февраля 2007 — 16:59:33

to all:
Всегда живо интересовалась проблемами CRM и решила в определенный период жизни оформить подписку на журнал CRM Консультант. Прекрасный журнал, интересные статьи и т.д. Только вот я целый год получаю журнал, на котором написана "Персональный CRM Консультант ЛИЛИЧКИНОЙ МАРИНЫ". Как в этом случае обстоят дела с CRM... вот вопрос...

v // 08 февраля 2007 — 17:02:49

марин... так что про инфо и секреты думаете?... не ответили просто.....
-)

Сергей Славинский // 08 февраля 2007 — 17:31:18

Марина - значит вы неправильно формулируете. Повышение уровня сервиса и изменение статуса клиента - вещи разные. Пример тому - статус VIP у МТС. Понятие "очень важная персона" с личным менеджером, отдельным кабинетом для обслуживания и т.п. - где это все?

По поводу привлечения клиентов - новым для компании является клиент, первый раз обратившийся в компанию, а не тот, кто первый раз воспользовался услугой рынка. Общий тренд на рынке - перетекание клиентов от одной компании к другой упрощается и усиливается. Ограничителем раньше была информационная неудовлетворенность - что сейчас компенсируется Интернет. Но, даже если не брать это в расчет - степень консолидации отраслей, при которой усложняется привлечение клиентов должна быть порядка 50-70% - а нам такого ждать еще лет 15...
Есть один признак, определяющий максимальную привязанность для конкурентной компании (если не брать в расчет цены) - локация. Все остальное - пока-что надуманно, и неспособно серьезно привлечь постоянных покупателей.

Алексей Новиков // 08 февраля 2007 — 17:32:54

Сергей Славинский: вот так всегда у нас. Понятие «клиентского сервиса» сводят к звонкам о новой коллекции. Не думаете ли Вы, что клиентский сервис это нечто другое?

Если программа лояльности существующих покупателей обходится дороже, то что это за программа такая? И вообще, что Вы под этим понимаете? Неужели звонки о новой коллекции??? :-O

Ника // 08 февраля 2007 — 17:35:04

to V:
упс, попалась. Нокаут не признаю, начинаю отбиваться:
Дорогой V! Ну что же Вы. Очень важным источником информации для молодых, все появляющихся родителей, являются их родители, их друзья по детских площадках, врачи в поликлиниках и т.д. Так сказать Лидеры мнения.
... Частично согласна с Вами. Давайте ничью? А? :)

Величкина Марина // 08 февраля 2007 — 17:46:08

to v:
А про инфор и секреты я думаю, что мы говорим о слегка разных вещах, я говорю о нематериальных факторах (отношении, общении, доступа к информации). Информация об этом не может распространяться среди клиентов - максимум о чем могут говорить - это качественное, "хорошее, почти душевное отношение", но конкретики не будет и не может быть.

Вы же, как мне кажется, имеете ввиду материальные показатели (особые платежные условия, дополнительные пункты в договорах и т.д.).

Величкина Марина // 08 февраля 2007 — 18:02:06

to Сергей Славинский:
Сергей, я ни чуть не пыталась прировнять повышение уровня сервиса и изменение статуса клиента, поэтому не очень поняла на основе чего вы сделали такое умозаключение.
Относительно "локации", как конкурентного преимущества - сомнительно, в России много, кто производит POS материалы, в том числе и очень хорошего качества, но почему-то 90% косметических компаний заказывают их на Западе.

v // 08 февраля 2007 — 18:10:40

2 Ника

вай... чтобы девушка да неправоту признала, я бы удивился очень... не припомню такого... максимум "да, все так, но виноват и неправ все равно ты, потому что это ТЫ меня довел"...
8-)

пока предлагают ничью - соглашаюсь по быстрому....ок, будем считать тетю Машу с площадки и доктора Зину кусочками CRM-ки какой нить... проктеровской такой например по памперсам....

8-)

Ника не верьте этим консультантам на семинарах... наврут с три короба барыги злобные... работал с ERP и CRM... даже внедрял одну CRM... называлась сиэрэм... а на деле иэрпи оказалась... развели нерусских глупостей, застрелиться... для того чтобы любая CRM работала и пользу приносила а не бардак.....вся компания должны быть под нее заточена... два полюса возникают -)))).... и половину народа уволить придется к тому же-)))..........

как то так....

Оксана Патлатая // 08 февраля 2007 — 18:28:46

to V:

Как же вы это сами сначала не разобрались-что внедряете? :)

И зачем кого-то сразу уволнять- давайте правильно работать с персоналом.

v // 08 февраля 2007 — 18:29:12

мариночка...
ну то есть вы хотите сказать что КАЖДОМУ клиенту кампания сможет предоставить (или должна стремиться...) равноценный и неотличающийся "нематериальный фактор (отношении, общении, доступа к информации)." т.е. позвонит к примеру WBD и попросит поговорить о контракте на 2007... а еще на трубке Трансмарк висит с прогораммой по СЗ... на второе полугодие ....и ООО Грош с парочкой 3*6 как он обычно раз в полгода.. своих стандартных... и причем позвонил до Трансмарка... и обоим нужно равноценно нематериального уделить да, правда ведь?.. и когда вы с WBD закончите то Трансмарку скажете "ой простите - вы повисите еще минут 15, мы пока с ООО Грош поговорим... они обычно минут на 15 ... "... так примерно, я правильно понял?....
ну скажите - да... и это будет означать равноценное отношение... и Трансмарк и Грош оба ВИпами себя почуствуют..... особенно Грош я думаю....
как считаете?...-))))))

v // 08 февраля 2007 — 18:40:51

Оксана...
вы такая хорошая... я серьезно абсолютно
не ходите в дурацкие большие русские компании работать, очччччччч.. разочаруетесь....
работайте сразу в западной, я серьезно... (по секрету - там бардак тоже обычно... работал... но меньше намного....)

совершенно честно....
- представьте моя хорошая так оно и бывает часто в жизни к сожалению...... действительно - внедрять велели а разобраться - да потом разберешся , времени нет, умные люди сказали что надо вот и не умничай тут... что самый умный?.... далй, мы те за что стока денег платим маркетолог фигов... из москвы бы лучше взяли за эти деньги.....вот те руководство по внедрению на 200 стр... чтоб к понедельнику все изучил и вперед... а во вторник семинар, люди со всех офисов приедут... из региональных тоже.... а до тебя кстати бухгалтерия выступит... мы енту CRM с 1С совмещать собрались... там модуль есть... а бухгалтерам щас тоже скажем чтоб читали....

.... а с персоналом я бы и рад.... по хорошему... только кто эту тыщу людей то поймет что им нужно.... одним карьера, другим деньги... а третьим чтоб не трогали... а знаете Оксана сколько таких которые хотят чтоб не трогали?... по ощущениям процентов 90...... да и ведь для этого вице президент по персоналу имеется.... у него мнение свое, хозяйское.......

все так сложней чем в дипломах к сожалению великому... и никто как правило ничерта не знает как делать правильно.....

Величкина Марина // 09 февраля 2007 — 16:33:43

Большое спасибо всем, кто принял участие в обсуждении. Считаю, что продолжать бессмысленные препирательства с господином v никому не интересно (тем более, что мнения господина менялись подобно ветру в Ла-Манше).

v // 09 февраля 2007 — 18:03:49

Марина...

нигде своими словами не задевал вас лично...

а ведь поначалу вы производили впечатление неглупой девушки, способной в дискуссии аргументировать свое мнение...

когда вам задают сложные вопросы не обязательно вести себя как местный Тарасов... нужно защищать свое мнение... оно же есть у вас...

писать откровенную неправду - нехорошо... мнения мои не могли даже успеть поменяться... поговорить даже не успели с вами.....

и это же блог... я - ваш читатель... а вы как то не очень красиво поступаете..

жаль...

в любом случае - удачи вам

Д Невзоров // 09 февраля 2007 — 20:02:06

С Славинский написал:
"Кстати, развею заблуждение. Если каждый клиент чувствует себя как VIP - то VIP-клиент уходит в другую компанию"

Целиком разделяю это мнение. Для этого, существуют концепции статусности. И здесь надо сразу разграничить подходы для бизнеса, который работает для десятков клиентов и бизнес для тысяч.

Если я правильно понял Марину, она задавала вопрос про область b2b в призме работы своей компании. Для этого случая эффективный клиентский сервис организовывается совокупностью работы менеджера по оценке Theoretical Customer value (TCV), менеджера по управлению проектами и организацией информационной поддержки CRM (простите мой английский, но это все не в России придумали, к сожалению). Ключевым показателем перехода клиента в VIP для Вас - TCV - это потенциал заказчика на период планирования (это можно вычислить по тенденциям роста заказчика, возможностям расширения предложения, финансовой стабильности и дисциплине.....). Статусные бонусы в Вашем случае предмет серьезной проработки, и я не готов так на вскидку советовать: для этого нужен конкурентный анализ и исследование ключевых предпочтений в сочетании с издержками по предоставлению.

Если говорить о b2c для тысяч клиентов, то созданием и эксплуатацией клиентского сервиса я занимался последние полтора года. Управление проектами здесь заменяется более функциональной CRM, способной работать с большими базами на основе персонального (по ID) трекинга. CRM база данных становится доминирующей и на ее функционале рассчитываются показатели TCV и присваиваются привилегии статуса. По тому, что приходится наблюдать, наши ритейловые сети (они у нас пионеры по новациям) используют CRM только как канал коммуникации для рассылки рекламы и про TCV не слышали. Информация с кассового терминала идет только для расчета всяких ABC анализов и точка. Наверное, некому этим заниматься, а топ менеджмент занят расширением зоны охвата и открытием новых точек, преимущественно. Наверное, это даже правильно на данном этапе, и для компаний b2b, например PVG, это почва для TCV анализа.

Что бы не быть голословным, приведу пример:
Год назад открылся развлекательный комплекс бизнес класса Шангри Ла в здании бывшего Варшавского вокзала. Управляющая компания STORM International BV с 80% западным менеджментом, давно работает в индустрии развлечений в разных странах. ЦА верхняя часть бизнес-класса и выше. В основу прибыль образующей деятельности заложено казино (Прошу без сравнений с забегаловками игровых автоматов и предрассудков – даже зарплаты все белые. Рассмотрим просто бизнес кейс). Комплекс состоит из 3-х казино, разделенных по уровню ЦА, 6 ресторанов (от высокой кухни до спорт паба), ночной клуб, гостиница для VIP. Общая площадь клиентской зоны более 8000 м2.
В основу системы предоставления качественных услуг (сервиса) для капризных, и поверьте очень, гостей, заложен персональный трекинг. По-простому: клубная система – всяк входящий регистрируется, получает карточку (ID) и при этом и следующем визите, называя свое имя на ресепшен, запускает механизм регистрации событий своего пребывания в клубе. В системе регистрируются персональные предпочтения в еде, напитках, склонности характера, с кем дружит…. и т.д. В итоге, сервис персонал приносит гостю его любимые напитки, рассказывает правильные анекдоты, не предложит столик рядом с неприятным соседом, назовет по имени, поздравит с днем рождения, и пр. Это не так просто, когда в зале 200 и более гостей постоянно удерживать планку. Далее, менеджер по работе с гостями следит за процентом постоянных гостей и развивает этот показатель. В основе оценки статусности по TCV лежит математика игры в казино (не секрет, что казино имеет перевес в игре при бесконечном времени игры – в среднем 4,5% на основе этого рассчитывается показатель – теоретический проигрыш, который в отдельный период времени может сильно расходиться с реальным). Не важно, выиграл гость или нет, он набирает баллы, по оценке которых ему делается предложение по повышению статуса и предоставлению бесплатных услуг, а для VIP услуг недоступных остальным (ЭТО САМОЕ ВАЖНОЕ ОТЛИЧИЕ). Показатели, которые получены: база ID за 6 месяцев около - 8000; процент ID с посещением более 4 раз в месяц 64%; средний чек $700 (для VIP отдельная статистика).
Можно написать более подробно, но для поста и так много, да я полагаю открыть блог по обсуждению проекта, куда выложить рекламу по этапам развития и затронуть вопросы рынка b2c услуг и дорогой розницы. Это стало актуально, так как проект закончен и больше нет коммерческих тайн: западные владельцы компании решили свернуть бизнес в России (из-за изменений в законодательстве), и Шангри Ла закрылась сегодня,…. Аминь!

В гипермаркете немного по-другому, но механика та же. Кстати, недавно прочитал, что американцы внедрили новую аналитику мерчендайзинга: при входе в гипермаркете посетитель идентифицирует себя клубной картой, и далее размещенная на потолке система делает trace покупателя по инфракрасной засветке – результаты в совокупности дают закономерности.

PS Марина, надеюсь, этим постом я ответил за подстрекательства в прошлом блоге???

Д Невзоров // 09 февраля 2007 — 20:10:33

Да совсем забыл:
Предоставлять VIP статус может только бренд, лояльность к которому формирует существенную марочную стоимость!!!

1212 // 11 февраля 2007 — 22:25:22

неприкольно

121212 // 11 февраля 2007 — 22:26:31

совсем

Величкина Марина // 13 февраля 2007 — 10:52:14

2 v:
Я приношу свои извинения, за, возможно, слегка резкую реакцию на ваши посты. По отношению к Вам, как с своему читателю, я была неправа.

Я не пыталась доказать свою позицию, я просто делилась своим взглядом на проблему. И отвечая на ваши посты, я лишь выражала свою точку зрения.

Прошу не воспринимать извинения, как капитуляцию перед Вашими "сложными" вопросами и невозможностью аргументировать свою точку зрения.

Величкина Марина // 13 февраля 2007 — 10:55:09

2 Д. Невзоров:

Я с нетерпением ждала Вашего появления, и Вашей реакции, т.к. данный блог был справоцирован нашей с Вами дискуссией о клиентском сервисе.

Я считаю, что Вы ответили за подстрекательства в прошлом блоге и, с методической, точки зрения, разделяю Ваш пост на все 100%.

Величкина Марина // 13 февраля 2007 — 10:55:50

to 1212:
А кому сейчас прикольно?

Д Невзоров // 13 февраля 2007 — 13:44:57

Марина, Вы сегодня необычайно добры ко всем людям :) Даже боюсь спросить о причинах...;) Но Вам это очень идет!

v // 13 февраля 2007 — 15:03:58

респект-)....

Величкина Марина // 13 февраля 2007 — 16:04:34

2 Д Невзоров:

Большое спасибо!))) А причина, собственно, в гендерных различиях, женщины, знаете ли, иногда очень странно себя ведут. Я не исключение)))))

Новости

 30   декабря 14:50:43Итоги 2010 года в лицах 1 (1)
 29   декабря 12:11:37Oblako поработало руками (6)
 15   декабря 11:33:14LabelAble поиграл в кубики (13)

Обсуждения

Используете ли вы ненормативную лексику на рабочем месте?

Постоянно

Иногда

Всё зависит от заказчика/агентства, с которым работаю

В крайних случаях

Никогда